Blogi

I am surprised that the much advertised experiental retail is not too much visible in the brick-and-mortar stores. The digital platforms have improved the customer experience greatly by e.g. simplifying the shopping process, improving search algorithms and introducing chatbots, just to name a few. But what has happened in physical stores – nearly nothing. Clearly […]Lue lisää »

Reading Linked In and business magazines you will see headlines like: “The retail apocalypse”, “The end of retail as we know it” and “Online retail eats offline retail for breakfast”. These headlines are used to tempt people reading the articles, but they are wrong. Retail is not going to disappear and online and offline are […]Lue lisää »

I know it, you know it and we all know it: we have had our eyes and ears full of: “ We have to create great customer experience to our customers, do something!” Outstanding customer experience is the hot issue right now. There are hundreds of books, courses, webinars etc. about how to create a […]Lue lisää »

Customer experience is not a single event, when customer jumps for joy and exclaims: ”This was a wonderful experience!” Instead customer experience is built from all the moments when customer meets the brand or brand envoy during the shopping or service process. Hence the key issues in outstanding customer experience are well-planned, well-practiced, smooth and […]Lue lisää »

The business is now heavily networked and we operate with many different partners. The partnership is based on trust, not agreements, although those are needed sometimes too. I am not quite sure that we have the courage to trust to our partners, staff, each other or customers. Just to give a few examples: Do we […]Lue lisää »

Being a professional is a very good recommendation to get from your customers. During the years I have been working with hundreds of different business people, some are professionals some are not. I have always liked very much working with true professionals, although I have not always liked the people personally. Clearly, professionals have to […]Lue lisää »

When was the last time that you felt really, I mean really happy? We are online 24/7, both at work and at leisure. The online feed is full of good and unfortunately also bad news. For many of us it is very difficult to get unplugged and just enjoy the moment. We seem to look […]Lue lisää »

(picture from the collections of Helsinki City Museum) Retail in some form has been present at least 5000 years. This means that customer service have also been available about the same time period. So you would think that customer service should be honed to excellence – we have had time to develop it at least […]Lue lisää »

Running a retail store is a complex business. It is the fact especially now, when the whole retail sector is in turmoil. In order to find some order for making determined business, you have to have sound basis for the actions you execute in the store. It is even more important for the customer – […]Lue lisää »

  (English text after the Finnish one) Asiakaskokemus on nyt kaikkein kuuminta myös kivijalkakaupassa. Asiakaskokemus rakentuu asiakkaan kokemasta kaupassa asioinnista, jossa keskeisessä roolissa ovat myymälän toimivuus sekä kaupan tuottama palvelu – joko ihmisten tai teknologian voimin. Kokemuksessa on kyse siis asioinnin rationaalisesta helppoudesta ja emotionaalisesta ”fiiliksestä”. Kenties vähemmälle huomiolle on jäänyt itse myymälän puitteiden vaikutus […]Lue lisää »

(English text after the Finnish one) Olen koko ikäni tehnyt työtä kaupan kanssa ja kaupoissa. Olen aina pitänyt kaupassa käymisestä ja asiakkaiden tarkkailusta, koska on mielenkiintoista havainnoida, miten ihmiset käyttäytyvät ostaessaan. Kauppahan on aina ollut liiketoimintaa, jossa tiedon ja numeroiden lisäksi tarvitaan myös asiakasymmärrystä, kykyä improvisoida, rohkeutta tehdä päätöksiä ja usein voimakasta visuaalista näkemystä siitä, […]Lue lisää »

(English text after the Finnish one) Pidän pop-up –myymälöistä valtavasti. Ne ovat kaupan joustavin muoto ja muistuttavat periaatteeltaan start-up –liiketoimintaa. Ne omaavat valtavan potentiaalin kenelle tahansa taholle, joka haluaa testata tai markkinoida tuotettaan, jotka haluavat aiheuttaa positiivista pöhinää ja ne jopa mahdollistavat kilpailijoiden toimintaan vaikuttamisen oikein toteutettuina. Minusta on hämmentävää, että niiden potentiaalista huolimatta niitä […]Lue lisää »

(English text after the Finnish one) Verkko vai kivijalkakauppa? – tämän valinnan edessä asiakas on yhä useammin. Kivijalkakaupat pohtivat kuumeisesti uusia keinoja houkutella asiakas kivijalkaan. Ja suurin pohdinta tulee tietenkin kohdentaa siihen, mitä sitten tehdään, kun asiakas on saatu työllä ja tuskalla houkuteltua kauppaan. Kauppa haluaa hyödyntää tämän tilanteen optimoimalla myyntinsä ja samalla rakentamalla asiakkaalle […]Lue lisää »

(English text after the Finnish one) ”Antakaa minun olla, tiedän mitä teen!” – näin sanoi Kimi Räikkönen Formula 1 kilpailussa, jossa hänen tallinsa yritti tehdä hänen mielestään vääriä päätöksiä. Tämä on hyvä lause: se osoittaa, että kun kyseessä on ammattilainen, joka osaa ja luottaa omaan osaamiseensa, niin hänen tulee uskoa omaan tekemiseensä, vaikka tukijoukot eivät […]Lue lisää »

(English text after the Finnish one) Digitalisaatio ja uudet teknologiset ratkaisut helpottavat kuluttajan arkea ja tehostavat yritysten toimintaa. Uuden teknologian käyttöön oton hitaus kuitenkin huolestuttaa niin yrityksiä kuin julkishallintoakin. Käytön hitautta perustellaan usein niin investoinnin suuruudella kuin käyttöönoton hankaluudellakin. Nämä ovat kyllä hidasteita, mutta eivät aivan keskeisiä. Uuden teknologian käyttöön ottoa hidastavat eniten organisaatioiden olemassa […]Lue lisää »

(English text after the Finnish one) Tulevaisuudessa tarvittavia työntekijöitä ovat muun muassa luovien alojen osaajat. Minua hiukan hämmentää tämä käsite luovat alat – tarkoittaako se siis ettei kaikissa töissä tarvitse olla luova? Tai että luovuus on lahja, jonka vain osa ihmisistä on saanut? Olen toiminut nanoyrittäjänä yli 20 vuotta ja mielestäni olen tarvinnut luovuutta joka […]Lue lisää »

(English text after the Finnish one) Olen menossa viikonlopun ruokaostoksille hypermarkettiin, ajattelin ottaa kärryn, mutta onko minulla kolikkoa? Löytyihän sellainen, sain kärryn ja lähden rullaamaan sen kanssa kohti hyvin kaukana olevaa ruokaosastoa. Muutaman kymmenen metrin kävelyn jälkeen huomaan, että kärryn pyörä hiukan jumittaa ja ohjaa kärryä oikealle. Laiskuuttani ja kiireen vuoksi en enää viitsi lähteä […]Lue lisää »

(English text after the Finnish one) Kiire, mitä hyötyä siitä on? Onko kiire merkki tehokkuudesta? Ei. Tuntuuko kiireinen ihminen tärkeältä? Ei. Onko kiire pakollinen elementti menestykseen? Ei. Onko kiireestä mitään hyötyä? On. Kuinka usein kuulette jonkun valittavan jatkuvaa kiirettä? Kiire kuitenkin johtuu usein mm. huonosta johtamisesta, huonosta ajanhallinnasta, heikosta päätöksenteosta, fokuksen puutteesta, vääristä työtavoista tai […]Lue lisää »

(English text after the Finnish one) Tehokkainta kaupan markkinointi on silloin, kun se tehdään lähellä tuotetta. Tässä vaiheessa asiakasta ei enää tarvitse houkutella kauppaan, vaan pikemminkin hänet pitää vakuuttaa siitä, että tehty kampanja sopii hänelle ja kiinnostaa häntä. Mielestäni kaupan lähialueilla ja erityisesti sisällä tehtävä markkinointi ei ole saanut sitä huomioita, minkä massamediassa tai somessa […]Lue lisää »

(English text after the Finnish one) Työnteko muuttuu niin yhteiskunnan kuin teknologian kehittymisen kautta. Työtehtävät jakautuvat tulevaisuudessa robottien tekemiin töihin, asiantuntijatöihin, ihmistöihin ja töihin, jotka ovat matalapalkkatöitä, ja joita hoitavat joko ihmiset ja/tai robotit. Työn tekemisen ja työtehtävien muutos vaikuttaa varmasti myös niihin organisaatioihin, joissa työtä tehdään. Koska ajat ovat hyvin volatiilit, tulee organisaation olla […]Lue lisää »

(English text after the Finnish one) Olemme tottuneet käyttämään erilaisia käyttöliittymiä digitaalisessa maailmassa. Ne voivat olla käyttöjärjestelmiä, applikaatioita ja vaikkapa nettipankin käyttöliittymiä. Käyttöliittymäsuunnittelu on oma osaamislajinsa ja must kaikille digitaalisen maailman toimijoille. Mutta myöskin myymälää voi kuvitella eräänlaisena kaupan käyttöliittyminä. Jokaisella myymälällä on omansa, toisilla parempi ja toisilla huonompi. Mutta myymälöiden käyttöliittymissä on myös yhteisiä […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Niin tämä LinkedIn kun muutkin business mediat ovat täynnä erilaisia, huippuunsa hiottuja koulutuksia, konsultointeja, appseja, seminaareja jne. jne. Lähes kaikissa kerrotaan uudesta, innovatiivisesta tavasta tehdä businesta, joka on disruptiivinen ja räjäyttää vanhat, huonot tavat pois. Koitan itse aktiivisesti seurata näitä ja hakea todella uutta luovia liiketoimintamalleja tai […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Usein tavatessani kauppiaita, he kertovat aina markkinoinnin vaikeudesta. Ideoita on vaikea löytää ja kaikki toimenpiteet maksavat maltaita. Varmaankin yksi suuri syy on se, että monilla kauppiailla päivä menee aika pitkälti omassa kaupassaan ja näkökulma on sitten usein se seinien sisällä näkyvä. Pitkän päivän jälkeen ei enää hirveästi […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Arvokkainta maailmassa on tieto. Kaupalle arvokasta on asiakastieto. Asiakastietoa kauppa hankkii tarjoamalla asiakkailleen etuja siitä hyvästä, että he luovuttavat tietojaan kaupalle. Meillä Suomessa on kauhisteltu sitä, miten paljon kauppa kerää meistä ja meidän käyttäytymisestämme tietoa, vaikka olemme toivottaneet runsaat bonukset ja Plussa-setelit kyllä tervetulleeksi. Minusta tämä on […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Asiakaskeskeisyys tai –lähtöisyys on kuuminta asiaa liiketoiminnassa yleensä ja erityisesti kaupan alalla. Kauppa on luonnollisesti ennenkin ollut asiakaslähtöinen ainakin jollain tasolla, koska ei ne asiakkaat kauppaan muutoin tule. Nykyisin teknologia mahdollistaa tietenkin asiakaslähtöisyyden ja asiakkaan tarpeiden ennakoinnin aivan eri tasolle, varsonkin nettikaupassa. Teknologia mahdollistaa asiakkaan ostohistorian ja […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Me ihmiset olemme kärsimättömiä, varsinkin silloin kun tuntuu että kohtaamme huonosti toteutetun palvelun. Netti on opettanut meille, että kaiken pitää olla sujuvaa, tapahtua heti ja palkita minut nopeasti hyvällä ololla. Valitettavasti fyysinen kauppa ei aina toimi sujuvasti ja helposti, eikä myöskään palkitsevasti. Kauppa on monimutkainen kokonaisuus, jossa […]Lue lisää »

Has retail lost the ball? (The English text is after the Finnish one) Vähittäiskaupalla on pallo hukassa. Länsimaissa ei kaupalla ole selkeää näkemystä siitä, mihin suuntaan kauppaa pitäisi kehittää, vaan jokainen pyrkii ymmärtämään teknologian, kuluttajien ja maailman muutoksia ja löytämään sieltä oman polkunsa. Tämä on merkillistä, sillä vähittäiskauppa on aina ollut innovatiivinen ja sopeutuva vaihtuviin […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Niin täällä LinkedInissä kuin muissakin medioissa näkyy kovasti viestejä siitä, miten yksi ja toinenkin yritys hakee digiosaajia ”kehittämään asiakkaan ja kaupan välistä digitaalista kommunikointia”. Ja tämä on tietenkin hienoa, onhan digitaalinen läsnäolo ja sen hallinta tärkeää mille tahansa yritykselle. Minua kuitenkin askarruttaa se, että kun meillä vielä […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Suuri osa länsimaista ja iso osa muistakin maista elää tavarapaljouden yltäkylläisyydessä. Vaikka kuluttajien ostokyky vaihteleekin suuresti, on suurella osalla kehittyneiden talouksien kuluttajilla mahdollisuus ostaa melkein mikä tahansa normituote aika lailla helposti, jopa 24/7, verkkokaupan ansiosta. Muutos viime vuosituhannen loppuun ja tämän vuosituhannen alkuun on melkoinen. Aiemmin tavaran […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Millainen on menestyvä kauppa tulevaisuudessa? En ole ennustaja ja siksi alla on vain nykyhetken tietämykseen perustuvia näkemyksiä mahdollisista suunnista. Nämä perustuvat kaupan evoluutioon eivätkä kata uusia, disruptiivisia liiketoimintamalleja. Ne pidän omana tietonani, toistaiseksi. Kaupan kehityssuuntia ovat: Asiakaskokemus ja tunne Varsinkin kivijalkakaupassa vahva kehityssuunta on rakentaa asiakkaalle vahva asiakaskokemus, […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Uusi, digitalisoitunut teknologia on ihanaa. Se vapauttaa meidät ajasta ja paikasta ja mahdollistaa monia sellaisia asioita, joista kymmenen vuotta sitten voimme vain unelmoida. Mutta kuten kaikilla hyvillä asioilla, silläkin on varjopuolensa. Tässä niistä muutama esimerkki ja oma näkemykseni siitä, miten varjovaikutuksia voi minimoida. Älylaitteet tekevät ihmisistä tyhmempiä. […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Jos olet kyllästynyt numeroiden tuijottamiseen ja haluat kuitenkin saada itsellesi lisää customer insighttia, kehotan lähtemään tilaisuuksiin, joissa pääsee keskustelemaan kasvokkain erilaisten ihmisten kanssa. Olen tehnyt vapaaehtoistyötä nyt jo 14 vuotta perustamassani maailmanparannusyhdistyksessä. Yhdistyksemme on pieni ja kaikki toimivat mukana oman ajan puitteissa. Meillä on Nepalissa noin 50 […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Suurin tuska fyysisen kaupan katoamisesta verkkokaupan alle on jo kadonnut ja hyvä niin. Yleinen näkemys lienee, että molemmat säilyvät ja kummallakin on oma roolinsa. Toki molemmat muuttuvat – sellaistahan se yhteiselo yleensä on – mutta ne toimivat symbioottisesti, eli ilman toista on vaikea pärjätä. Keskustelun painopiste on […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Yrityksillä on nykyisin valtava määrä tietoa asiakaskäyttäytymisestä niin netissä kuin fyysisessä ympäristössä. Niinpä luulisi että menestyminen liiketoiminnassa on kaikilla hallussa, koska mehän jo tiedämme mitä asiakas haluaa, miten hän sen haluaa ja milloin hän sen haluaa. Tiedon analysoinnissa on tietenkin tärkeää, että tieto on relevanttia ja yrityksellä […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Kävin Ruotsissa harrastamassa hiukan kulttuuria ja tutustumassa uuteen kauppakeskukseen, Mall of Scandinaviaan. Kauppakeskus oli toki upea ja sisäpuoleltaan hyvin toteutettu, mutta suuremman vaikutuksen minuun kuitenkin teki vierailut Tukholman eri museoissa sekä Tukholman julkinen liikenne. Matkan keskeinen havainto oli se, että miten paljon museot ja kaupat voisivat hyötyä […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Kaikkien kauppiaiden märkä uni lienee omaa kauppaa kannattava ja siihen sitoutunut ”heimo”. Heimo tarkoittaa kaupan asiakkaita, jotka ovat todella sitoutuneita ja toimivat kaupan puolestapuhujina. Sellainenhan ratkaisisi monta ongelmaa ja vähentäisi markkinointikustannuksia merkittävästi. Onko sellainen yleensä mahdollista luoda vai jääkö se vain unelmaksi? Brändituotteissahan sellaiseen on jo pystytty: […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Päivän lehdessä oli mielenkiintoinen artikkeli koskien tavaratalokaupan tilannetta ja halpakauppojen menestystä. Esimerkkeinä käytettiin tavaratalojen puolelta Stockmannia ja Sokosta ja halpiskauppojen puolelta Tokmannia. Jutussa pohdittiin sitä, onko tavaratalojen aika jo mennyttä ja onko uusi ”musta” Tokmannin tyyppisten halpistoimijoiden. Kuten aina tällaisissa jutuissa, kyse on yhdestä hetkestä, todellisen tilanteen […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Internet on muuttanut perinteisen asiakaspolun toisenlaiseksi. Asiakkaan on mahdollista hankkia verkosta suurin osa siitä tiedosta, mitä ennen haettiin kaupasta. Verkossa on myös mahdollista vertailla hintoja, hakea vertaistukea muilta tuotteen käyttäjiltä ja itse asiassa hoitaa koko asiointiprosessi omatoimisesti, siis itsepalveluna. Meille suomalaisillehan tämä sopii, koska palvelemme mielellämme itseämme, […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one)  1700-luvulla Euroopassa elettiin aikaa, jota kutsuttiin myöhemmin valistuksen ajaksi. Silloin monilla tieteenaloilla tehtiin suuria läpimurtoja ja ihmiset uskoivat suuresti tieteen kaikkivoipaisuuteen. 1800-luvulla taloudellisen kehityksen myötä alettiin panostaa koulutukseen, koska uskottiin, että vain tietämällä enemmän, voitaisiin tehdä päätöksiä, jotka perustuvat tieteeseen. Noista ajoista lähtien tieteellä ja tiedolla on […]Lue lisää »

Sense and sensibility in retail (The English text is after the Finnish one) Järki ja tunteet on Jane Austenin kuuluisa romaani. Järki ja tunteet ovat myös ne asiat, jotka hyvässä kauppa- tai palvelukonseptissa tulee näkyä. Järjen osalta konseptit ovat onnistuneet ihan hyvin. Järkeen kuuluvia asioita ovat esimerkiksi Toimivuus Me osaamme tehdä toimivia myymälöitä. Toimivuus tarkoittaa […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Verkkokauppa haastaa fyysisen kaupan. Tämä ei liene kenellekään mikään uutinen, mutta minusta on kummallista, miten vähän fyysinen kauppa on muuttunut verkkokaupan kasvun myötä. Voisi kuvitella että 3D-kauppa – siis fyysinen kauppa – haastaa 2D-kaupan – verkkokaupan – tuomalla fyysisessä ympäristössään esille tuotteista sellaisia asioita, joita ei verkkokauppa […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Miksi kaupan pitää olla rohkea? Menestyminen vaati rohkeutta luoda omia ratkaisuja, toteuttaa niitä omalla tavallaan ja uskoa omaan tekemiseensä. Mielestäni monet kaupat valitsevat helpoimman tien, ne katsovat mitä muut tekevät, yrittävät tunnistaa parhaat toimijat ja keskittyvät sitten kopioimaan parhaita. Tämä on lyhytnäköistä, koska siten kauppa on aina […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Ihmisten taidot muuttuvat ja kehittyvät kun toimintaympäristömme muuttuu. Meille varttuneemmille käden taidot ovat yhä melko lailla tuttuja, kun olemme eläneet ympäristössä, jossa omin käsin on pitänyt korjata, valmistaa tai tuunata arkiympäristömme esineitä. Meille IT-taitojen oppiminen on muodostanut sen sijaan oman haasteensa, koska laite- ja softakehitys on ollut […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Palvelu on varsinkin vähittäiskaupassa sanana hankala. Meillä Suomessa palvelu kaupassa ymmärretään useimmiten väärin; se on joko asiakkaan kädestä pitäen ohjaamista tai sitten se on nöyristelevää hyysäämistä. Sanan väärin ymmärrys johtuu varmaankin siitä, että se samaistetaan palvelija –sanaan, jonka me samaistamme 1800-luvun sääty-yhteiskuntaan, jossa varakkailla ihmisillä oli palvelijoita. […]Lue lisää »

  (The English text is after the Finnish one) Kaupalla ei nyt mene hyvin – yleisesti ottaen. On monia kauppoja, jotka pärjäävät oivallisesti vaikeista ajoista huolimatta, miten se on mahdollista? Kysymys on siitä, että menestyvät kaupat tekevät kaksi asiaa oikein: A) ne pitävät perusasiat kunnossa ja B) ne osaavat lukea trendejä ja kehittää toimintaansa trendien […]Lue lisää »

No resources? Be happy and open the door to unlimited creativity.   (The English text is after the Finnish one)   Niukkuus on päivän muotisana. Valtiovalta leikkaa, kysyntä ei kasva, yritykset yt-neuvottelevat ja karsivat. Itse asiassa rahasta ei tunnu olevaan pulaa – rahaa on kyllä tarjolla, mutta vakuuksia pitää olla. Miten voi siis kehittää liiketoimintaa, […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Muutama viikko sitten kävin keskustassa nauttimassa oluen tunnetussa olutravintolassa. Pohdiskelin tarjoiluhenkilökunnan kanssa sopivaa IPA:a ja päädyin sitten erääseen pienpanimotuotteeseen. Ilmoitettuani valintani, kysyin tarjoilijalta: ”Minkä kokoinen se on?” (tarkoitin lasin tilavuutta, koska aikani oli rajallinen). Tarjoilija vastasi: ”8 euroa”. Jouduin kysymään asiaa uudelleen, jotta sain oikean vastauksen. Tästä […]Lue lisää »

(The English text is after the Finnish one) Digitaalisaatio on must kaikille! Mobiili kanava kasvaa! Jos et ole mukana somessa, sinua ei ole! Disruptiivinen liiketoimintamalli on avain menestykseen! Tällaisiin otsikoihin törmää joka päivä erilaisissa tapahtumissa ja medioissa. Joskus tuntuu siltä, että meillä on niin kiire seuraavaan kovaan juttuun, että emme oikein ehdi miettimään asioiden merkitystä, […]Lue lisää »

  I think that good books are important since they can provide a wider view on selected topic and thus enable to understand certain phenomenon’s part in e.g. larger trend. A well-written book also can provide new ideas when you see the connection that this topic has to big picture. And if you are clever […]Lue lisää »

  (The English text is after the Finnish one) Asiakaskokemus, paljon puhetta, vähän villoja? Kokemus sanana on neutraali, joten asiakaskokemus voi olla joko positiivinen tai negatiivinen. Varmaankin tavoitteena on positiivinen kokemus, joten miten se käytännössä saavutetaan? Itse koin asiakaskokemukseen liittyvän ahaa-elämyksen käydessäni Musti&Mirri –lemmikkieläinkaupassa viime viikolla. Olin siellä omilla asioillani, mutta kiinnitin huomiota vanhempaan rouvaan, […]Lue lisää »